Traitement des réclamations et processus d’amélioration continue

Réception d’une réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.

Accuser réception de la réclamation

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis. 

Répondre à la réclamation

Nous convenons de l’action à mener, en consultant éventuellement une tierce personne ou un partenaire ou fournisseur.

Nous mettons à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la nature de la réponse apportée (descriptif bref de l’action à mener), ainsi que la date à laquelle cette action doit être clôturée et qui est chargé d’en suivre la réalisation jusqu’à son terme.

Dans le cas où aucune solution à l’amiable n’est trouvée entre l’auto-école et l’élève, l’élève est informé, sur les contrats et sur notre page internet, qu’il peut recourir au service d’un médiateur de la consommation à l’adresse suivante :

 Le Médiateur FNA - Immeuble Axe Nord - 9 & 11 avenue Michelet - 93583 Saint Ouen Cedex

L’élève est informé du traitement de sa réclamation.

Performer notre pratique professionnelle

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.